カスタマー・ハラスメントに対する基本方針

カスタマー・ハラスメントとは、当院利用者の皆様からの要望・要求・主張等の言動（以下、「要求」と記します。）のうち、当該要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が業務上必要かつ相当な範囲を超えたものであって、当該手段・態様により、当院職員の就業環境が害されるものを言います。

1. 要求の内容に妥当性がない
2. 要求実現の手段・態様が不適切、業務上必要かつ相当な範囲を超えている
3. 職員が就業する上で看過できない程度の支障が生じる

【ハラスメントに該当する可能性のある行為の例】

• 当院が行う診療や事業とは関係のない要求
• 明らかに当院に過誤や過失が認められないことへの要求
• 過剰な（自己都合による）医療行為の要求
• 身体的な攻撃（必要のない接触、威嚇、暴行）
• 精神的な攻撃、暴言（インターネットやSNS上での対応を含む侮辱、中傷、脅迫、差別的・性的言動、名誉棄損）
• 威圧的な言動、特別な対応の要求、過度な謝罪（土下座等）要求
• 他の利用者、職員への悪影響が懸念される言動（大声、一方的な要求）
• 同じ趣旨の継続的（繰り返し）な要求
• 拘束的な言動（他の業務に支障を生じるような長時間の対応、居直り、不退去）
• 希望に添うことが困難な特定の職員の対応要求
• 意図的な施設や器物の汚損・破損、物への攻撃（物を叩く、投げる等）
• 安全、安心な医療の提供を阻害すると当院が判断した行為や言動

患者様・ご家族等利用者の皆様と職員双方にとって、安全、安心な医療環境を築くため、カスタマー・ハラスメントに該当する行為には、次のように対応します。

1. 要求の内容を確実に把握するため、院内での情報共有や記録化を行い、必要に応じて複数の職員で対応します。
2. ハラスメント該当行為に対しては、注意や改善を求めるなど組織的に対応します。
3. 適切な医療の提供が困難と当院が判断した場合は、退院を命じるなど、医療行為を中止します。
4. 当該行為が明らかな法令違反、又は悪質である場合は、警察への通報・介入を依頼します。必要に応じて、弁護士等を通じ法的な手段をとることもあります。

本方針は、当院を利用されるすべての皆様に安心、安全な療養環境や医療の提供をお約束するためにも大切なものと考えています。
利用者の皆様におかれましては、本方針の趣旨をご理解いただき、誰もが安心して医療を受けられ、医療を提供できる環境づくりにご協力くださるようお願い申し上げます。